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Avis des consommateurs : quels impacts pour les sites bancaires et financiers ?

La sincérité des avis des consommateurs laissés dans les pages des sites internet…

Cette page ; des milliers d’autres dans la lande numérique.

Commentant le jeu de l’acteur sur scène feignant de mourir, et faisant pourtant pleurer vraiment le spectateur, l’immense Louis Jouvet disait : « L’acteur trompe le public. Le public trompe l’acteur. C’est un jeu de sincérité. »

De manière un peu moins théâtrale, l’article L. 111-7-2 du Code de la consommation prévoit que « toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne. »

Le Décret 2017-1436 du 29 septembre 2017 ajoute quatre nouveaux articles à ce Code : D. 111-16, D. 111-17, D. 111-18 et D. 111-19 du Code de la consommation.

Ceux-ci précisent le détail des mesures à prendre par l’opérateur de la plateforme, ou du site internet, dans lequel des avis ou des commentaires de consommateurs sont exposés par le professionnel.

Ce dernier doit prendre des dispositions pour :

  • éclairer l’internaute quant au traitement de ces recommandations, avant leur mise en ligne,
  • archiver et tracer les actions effectuées quant à ces commentaires.

Le Code précise désormais qu’un avis en ligne s’entend « de l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif. » Ceci, « que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis. »

 

Principalement, l’opérateur du site internet doit prévoir un cartouche d’informations, « à proximité des avis« , terme géographique qui en dit long sur l’élasticité monumentale du cyberespace, contenant :

  • l’existence ou non d’une procédure interne de contrôle des avis,
  • les critères de classement des avis, dont nécessairement le critère de classement chronologique

 

Chaque avis présenté est précisé individuellement :

  • de sa date de publication,
  • de « l’expérience de consommation » visée par l’avis, sans doute, a minima, l’acte d’achat effectué, cette notion « d’expérience », chère aux experts du marketing, entrant dans le Code sans autre précision (seuls les férus de marketing croient que les consommateurs sont à la recherche d’expériences, introduisant ainsi une séduisante dimension exploratoire dans un acte avant tout purement fonctionnel),
  • de l’existence ou non d’une contrepartie en échange du dépôt de l’avis : ceci suppose de préciser si le consommateur a reçu une forme quelconque d’avantage afin de déposer son avis. Une manière d’éclairer les lecteurs-internautes quant à la présence d’un éventuel conflit d’intérêts, entre l’objectivité de l’émetteur de l’avis et son opinion,
  • du délai de publication de l’avis, s’entendant sans doute de sa visibilité en ligne,
  • du délai de conservation de l’avis, s’entendant certainement après sa mise en ligne.

Si le professionnel exerce un contrôle sur les avis, ce qui est généralement le cas, en serait-ce que pour éviter de diffuser sans discontinuer d’édifiants avis de pseudo « consommateurs » quadrillant les sites internet pour y semer des considérations relatives à la sexualité assistée par la chimie, alors il s’agit d’un traitement de données personnelles au sens de la Loi n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée.

La rubrique « d’informations sur les avis des consommateurs » s’étoffe alors :

  • des « caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion« ,
  • de la possibilité de contacter, ou non, le consommateur auteur de l’avis : en pareil cas, si la réponse est affirmative, il va de soi qu’un moyen de contact doit être proposé,
  • de la possibilité ou non, « de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis » : indiquant si le consommateur peut rectifier l’avis émis,
  • des motifs prévus en vue de justifier le refus de publication de l’avis.

Lorsque le professionnel refuse la mise en ligne d’un avis proposé, à la suite de ce contrôle, celui-ci  « informe son auteur des motifs de refus par tout moyen approprié » (article D. 111-19).

 

Les sites internet d’intermédiation bancaire, assurantielle et financière, incluant le financement et l’investissement participatif, s’appuient à juste titre sur des principes collaboratifs souvent poussés avec les internautes et avec leurs clients.

Il convient donc de réorganiser au plus tôt les pages et rubriques concernées. Sans doute, de préciser dans les mentions légales (rubrique « Traitement des données personnelles ») le sort prévu pour les commentaires sollicités et émis.

Pour les sites qui s’adressent seulement ou également à des professionnels, la notion de consommateur ne s’appliquant pas à cette nature de clients, il convient de prendre des dispositions pour le traitement de leurs éventuels avis. Une forme d’équilibre avec ceux des consommateurs s’impose, lorsque cette coexistence advient.

De nouveaux éléments de Conformité à ajouter à la liste des points de contrôles, pour tous les Intermédiaires : IOBSP, IAS, CIF, IFP, CIP ou Agents immobiliers, notamment, ainsi que pour leurs Organismes de formation professionnelle.

Aux professionnels, la justification, toujours alourdie ; aux consommateurs, la sincérité.

Car « Je ne suis pas le lieu de ma propre vérité, et la sincérité est de reconnaître que c’est depuis cette étrangeté que je puis seulement avoir avec moi-même ce rapport d’étonnement qui constitue la première personne en tant que telle » (philosophie de la sincérité).

Plus prosaïquement, la sincérité des avis laissés par les consommateurs dans les sites internet sera donc éclairée des mesures prises par les professionnels en vue de traiter et de publier ces avis.

La sincérité va-t-elle pour autant progresser ?

Ces mesures sont effectives à compter du 1er janvier 2018.